Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Bạn hiểu gì về ngành nghề này?

“Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì” có lẽ là thắc mắc của nhiều bạn trẻ đang muốn tìm hiểu nghề. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn có những hiểu biết cơ bản về vị trí việc làm này.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là vị trí làm việc vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay. Bộ phận này sẽ trực tiếp tiếp cận khách hàng, mang lại lượng khách hàng tiềm năng và duy trì lâu dài cho doanh nghiệp.

Xem thêm: Kinh doanh là gì? Tất tần tật những kiến thức về kinh doanh

Có thể bạn chưa biết, nhưng chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, đây được coi là một trong những bước không thể thiếu của chuỗi các quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Chính vì thế nó không chỉ là một nghề mà nó còn là một nghệ thuật.

Với sự phát triển của ngành kinh doanh hiện nay thì việc quy mô mở rộng, lượng khách hàng khủng và cạnh tranh cao thì chăm sóc khách hàng không chỉ là nhu cầu mà còn là yêu cầu để các doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Ngoài ra khâu chăm sóc khách hàng còn là bước để nâng tầm thương hiệu, giữ chân khách hàng hiệu quả nhất khiến vị thế của doanh nghiệp vững vàng trên thị trường.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp thực hiện công việc chăm sóc khách hàng. Đây là bộ phận đóng vai trò tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, những nhân viên chăm sóc khách hàng đóng góp không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng trung thành. Từ đó có thể khẳng định đây là một trong những bộ phận chủ chốt không thể thiếu trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Những vị trí việc làm chăm sóc khách hàng

Nếu bạn đang tìm kiếm các vị trí việc làm liên quan đến lĩnh vực chăm sóc khách hàng vậy thì cùng tham khảo cụ thể dưới đây:

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Bạn hiểu gì về ngành nghề này? - Ảnh 2 — Những vị trí việc làm chăm sóc khách hàng

Xem thêm: Nhân viên sale là gì? Những điều nhất định phải biết về nhân viên sale

Tổng đài viên đặt lịch hẹn (Telemarketing).
Nhân viên tư vấn/chăm sóc khách hàng.
Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật qua tổng đài.
Trưởng nhóm CSKH.
Chăm sóc khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nhân viên sale.
Chuyên viên chăm sóc khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng (Telecare).
Nhân viên tư vấn đặt lịch hẹn qua điện thoại.

Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Tùy vào mỗi doanh nghiệp, công ty tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng, sẽ đưa ra những nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể riêng, phù hợp với lĩnh vực, sản phẩm mà họ đang kinh doanh. Tuy nhiên, nhìn chung vị trí này sẽ đảm nhiệm các vai trò như sau:

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Bạn hiểu gì về ngành nghề này? - Ảnh 3 — Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Thực hiện xử lý các cuộc gọi đến.
Trả lời các câu hỏi liên quan, gợi ý các thông tin liên quan đến dịch vụ, sản phẩm nhằm thu hút khách hàng tiềm năng.
Đề xuất giải pháp khi sản phẩm bị lỗi.
Thông báo đến khách hàng các chương trình giảm giá, khuyến mãi.
Thu thập thông tin khách hàng, sau đó phân tích nhu cầu để đề xuất sản phẩm, dịch vụ tiềm năng với nhà quản lý.
Tuân thủ theo quy trình, chính sách của công ty.
Hỗ trợ và tìm cách giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Phối hợp cùng với bộ phận Tiếp thị thực hiện các chương trình khuyến mại, chiến dịch quảng cáo,… đối với khách hàng thân thiết
Ghi chép lại các thông tin tài khoản để mở tài khoản, cập nhật dữ liệu khách hàng.
Hỗ trợ đặt hàng, hủy đơn hàng, hoàn tiền, đổi hàng.
Đóng góp vào nỗ lực chung của nhóm để hoàn thành kết quả công việc thật hiệu quả nhất.

Lộ trình thăng tiến của nghề chăm sóc khách hàng

Vị trí mới vào nghề

Vị trí	Nhiệm vụ
Đại diện/nhân viên chăm sóc khách hàng	Đây là nhân viên tuyến đầu trong đội ngũ dịch vụ khách hàng. Chịu trách nhiệm liên hệ với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng để chào hàng Cung cấp thông tin về công ty và các chương trình mới nhất Hướng tới kỹ năng giải quyết vấn đề trước khi khách hàng nhận ra chúng.
Đại diện/nhân viên hỗ trợ khách hàng	Chịu trách nhiệm trả lời câu hỏi của khách hàng thông qua gọi điện, trò chuyện trực tuyến và tin nhắn trực tiếp quang mạng xã hội.

Vị trí cấp trung

Vị trí	Nhiệm vụ
Chuyên viên chăm sóc khách hàng	Hỗ trợ khách hàng Tư vấn cho các nhân viên khác trong đội Giải quyết các vấn đề phức tạp hơn trong phạm vi chuyên môn của mình.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng	Có kinh nghiệm tư vấn và hỗ trợ khách hàng khi được khách hàng yêu cầu. Hỗ trợ giải quyết mọi thắc mắc, vấn đề khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Chuyên viên sản phẩm	Giải quyết các vấn đề của khách hàng, bao gồm cả việc đào tạo các nhân viên tuyến đầu. Hiểu biết phong phú về sản phẩm, hỗ trợ trong các trường hợp phức tạp. Có trách nhiệm hỗ trợ khi có lỗi sản phẩm nghiêm trọng mà những nhân viên bình thường không thể xử lý được Có vai trò vừa chăm sóc khách hàng vừa tiếp thị.

Vị trí điều hành và quản lý

Vị trí	Nhiệm vụ
Trưởng phòng dịch vụ khách hàng	Chăm sóc khách hàng của công ty, tuyển dụng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Hướng dẫn, tư vấn cho các nhân viên khác khi cần. Đặt ra mục tiêu cho nhóm dựa trên tầm nhìn của công ty Theo dõi hiệu suất của việc của từng nhân viên trong đội.
Giám đốc dịch vụ khách hàng (CCO)	Đây là vị trí chỉ có ở các công ty, tập đoàn lớn. Làm việc cùng các lãnh đạo trong ban điều hành công ty và đứng đầu trong đội ngũ chăm sóc khách hàng trong công ty. Tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng mới dựa trên số liệu, không ngừng cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng

Hiện nay, mức thu nhập của vị trí chăm sóc khách hàng sẽ phụ thuộc vào từng vị trí, nơi làm việc và năng lực của nhân viên đó, cụ thể:

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Bạn hiểu gì về ngành nghề này? - Ảnh 4 — Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng

Xem thêm: Khảo sát bảng lương nhân viên kinh doanh trên toàn quốc

Đối với nhân viên chưa có kinh nghiệm: Từ 4 – 5 triệu/ tháng
Đối với nhân viên có kinh nghiệm: 8 – 10 triệu/tháng
Đối với nhân viên quản lý: 18 – 20 triệu/ tháng

Mặt khác mức lương còn thay đổi dựa trên mức phụ cấp, lương thưởng, hoa hồng. Nhân viên càng có nhiều kinh nghiệm, hoạt động tại các lĩnh vực kinh doanh sản phẩm xa xỉ thì mức lương có thể lên đến 25 triệu đồng/tháng.

Các kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng?

Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng thường không đòi hỏi quá cao về bằng cấp, nhưng thay vào đó lại rất cần những kỹ năng cơ bản sau:

Kiến thức về sản phẩm.
Kỹ năng giải quyết vấn đề.
Hiểu biết về thị trường.
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng giao tiếp tốt.
Kỹ năng giải quyết xung đột.
Kỹ năng phân tích.
Khả năng đa nhiệm.
Khả năng chịu được áp lực cao
Kỹ năng làm việc nhóm
Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Kỹ năng kiềm chế cảm xúc
……

Đến đây có lẽ bạn đã nắm được “nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?” và hiểu được những điều căn bản và quan trọng nhất đối với vị trí việc làm này. Hy vọng với những thông tin hữu ích trên, bạn sẽ tìm được việc làm phù hợp! Chúc bạn thành công!