CRM là gì? Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp

CRM là một phương pháp giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Vậy vai trò CRM là gì đối với doanh nghiệp? Những lưu ý khi triển khai hệ thống CRM. Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

CRM là gì?

CRM là dạng viết tắt của thuật ngữ Customer Relationship management – quản trị quan hệ khách hàng. Hiểu đơn giản, CRM là sự kết hợp giữa chiến lược và công nghệ của các doanh nghiệp trong việc phát triển quan hệ với các khách hàng thông qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng các thông tin insight khách hàng như: Thói quen, xu hướng mua hàng của người tiêu dùng một cách có hệ thống nhằm tối đa hóa doanh thu của doanh nghiệp.

Thông qua quá trình phát triển quan hệ khách hàng, những thông tin khác nhau của khách sẽ được tự động cập nhật, lưu trữ trong một hệ thống cơ sở dữ liệu nhất định. Nhờ có công cụ này, các doanh nghiệp có thể tiến hành hoạt động phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng lâu năm để đề ra được những kế hoạch kinh doanh hợp lý. Ngoài ra, những vấn đề về hoạt động chăm sóc khách hàng cũng sẽ được xử lý một cách ngắn gọn, hiệu quả thông qua công cụ này.

Xem thêm: Business Analyst là gì? Bật mí những điều có thể bạn chưa biết

Đối tượng của CRM là gì?

Những đối tượng của customer relationship management hướng đến có thể kể tới:

• Khách hàng: Đây là người sử dụng các dịch vụ hàng hóa mà doanh nghiệp chào bán ra thị trường. Các khách hàng của doanh nghiệp thường có khả năng lựa chọn nhiều sản phẩm, nhiều nhà cung cấp khác nhau.
• Mối quan hệ kinh doanh: Việc quản lý mối quan hệ kinh doanh thông qua CRM là hoạt động của công ty với các khách hàng nhằm thực hiện các giao dịch khác nhau. Thông qua quá trình tương tác, doanh nghiệp sẽ hiểu được rõ hơn những yêu cầu của khách hàng để có thể đưa ra được những nhận định về khách hàng tiềm năng khác nhau. Và những thông tin từ phần mềm CRM sẽ giúp công ty có thể tăng cường cơ hội trao đổi bán hàng khác nhau nhằm hình thành mối quan hệ chặt chẽ hơn trên thương trường.
• Nhà quản lý doanh nghiệp: Đối với nhà quản lý doanh nghiệp, các CEO sẽ nắm rõ được những nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra được những phương án thay đổi hoạt động kinh doanh một cách phù hợp với tình hình chung của thị trường.

Các loại hệ thống CRM

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiện được chia thành hai loại chính là CRM On Premises và CRM Cloud.

• CRM On Premises: Dữ liệu được lưu trên hệ thống máy chủ của công ty. Điều này bắt buộc doanh nghiệp phải thiết lập cơ sở hạ tầng và chịu khoản phí bảo trì, nâng cấp trong quá trình triển khai CRM.
• CRM Cloud: Dữ liệu được lưu trên điện toán đám mây. Với đặc điểm dễ dàng truy cập, CRM Cloud cho phép người dùng triển khai và sử dụng hệ thống nhanh chóng. Đây là nền tảng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Đồng thời, nền tảng cũng không tốn phí bảo trì như CRM On Premises.

Lợi ích của CRM là gì đối với doanh nghiệp?

Cải thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng

Trong hoạt động customer relationship management, việc có thể lưu lại được những thông tin của khách hàng là điều rất quan trọng. Vì thế, hệ thống CRM sẽ giúp cho mỗi cuộc gọi, mỗi câu hỏi với khách hàng đều được lưu lại trên toàn hệ thống. Điều này sẽ giúp cho bộ phận kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng có thể tiến hành theo dõi khả năng tăng trưởng doanh thu, lịch sử mua sắm của khách hàng.

Tăng cường liên kết giữa các phòng ban

Hệ thống phần mềm CRM sẽ cho phép nhân sự thuộc các phòng ban khác nhau có thể cùng làm việc trong cùng 1 dự án nhất định. Ví dụ: phòng kinh doanh có thể phối hợp với phòng nghiên cứu; phát triển sản phẩm để có thể đưa ra được một báo giá phù hợp.

Ngoài ra, trong các chiến dịch digital marketing nhất định, các nhân sự thuộc bộ phận kinh doanh sẽ thêm được nhiều ý tưởng sáng tạo để tối đa hóa doanh thu cho doanh nghiệp.

Nâng cao năng suất làm việc

Phần mềm CRM sẽ giúp cho nhân sự có thể giảm được những công việc có liên quan như: quản lý cuộc gọi, theo dõi email hóa đơn hàng, thống kê tỷ lệ click tìm hiểu sản phẩm. Nhờ có sự trợ giúp tới từ công cụ CRM, các nhân viên bán hàng có thể tìm hiểu được rất nhiều thông tin khác nhau để phục vụ cho việc bắt đầu một cuộc gọi telesales của mình.

Giúp dự báo hoạt động kinh doanh một cách chính xác

Việc doanh nghiệp sở hữu một công cụ customer relationship management sẽ giúp cho chủ doanh nghiệp có thể dự báo được chính xác hoạt động kinh doanh trong tháng. Với những phân tích chi tiết từ hệ thống big data của các công cụ CRM. Bộ phận kinh doanh cũng như chủ doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn khách quan nhất về các xu hướng kinh doanh của thị trường trong tương lai.

Báo cáo thông tin trên CRM có độ trực quan cao

Công cụ quản lý quan hệ khách hàng mang lại cho các doanh nghiệp cái nhìn tổng thể về hoạt động kinh doanh như: tỷ lệ chuyển đổi, doanh số… Từ những thông tin này sẽ giúp cho chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng phát triển những vấn đề hiện có để đưa ra được những phương án phù hợp.

Xem thêm: Chỉ số KPI là gì? KPI hiệu quả phải đáp ứng những tiêu chí nào?

Các chức năng chính của hệ thống CRM

Nhờ vào hệ thống CRM, nhân viên sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận, phòng ban khác trong doanh nghiệp thực hiện các hoạt động marketing, bán hadng và các dịch vụ khác. Các chức năng của hệ thống CRM đều nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng. Về cơ bản, hệ thống CRM sẽ có những chức năng cơ bản sau:

Hỗ trợ doanh nghiệp quản lý quan hệ

Các thông tin liên quan tới khách hàng như chi tiết liên hệ, các cuộc trò chuyện, tương tác về sản phẩm đều sẽ được hệ thống cập nhật và có thể dễ dàng tra cứu. Chức năng này là một trong những chức năng chính của CRM. Khi sử dụng CRM các dữ liệu sẽ được phân loại theo độ tuổi, giới tính, khu vực của khách hàng để doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý data khách hàng hơn.

Quản lý dịch vụ khách hàng

Chức năng này của CRM giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý các thông tin liên quan tới dịch vụ bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng, lịch sử giao dịch, các cuộc gọi của khách hàng thông qua chức năng quản lý dịch vụ khách hàng.

Ngoài ra chức năng này còn giúp nhân viên có thể gọi điện, gửi emaik, SMS, nhận phản hồi từ khách hàng hay gửi các thông tin ưu đãi, tri ân tới khách hàng ngay tại một cửa sổ của công cụ mà không cần di chuyển quá nhiều.

Chức năng dự báo bán hàng

Hệ thống CRM còn giúp dự báo bán hàng, doanh thu. Các báo cáo liên quan tới doanh thu, doanh số tỷ lệ chuyển đổi sẽ giúp nhân viên kinh doanh dựa vào dó để hiểu rõ hơn về hiệu quả bán hàng của họ. Chức năng dự báo bán hàng còn giúp nhân viên xác định dược tập khách hàng tiềm năng để phân bổ nguồn lực phù hợp. Chúc năng này cũng giúp các nhà quản lý sử dụng báo cáo để kịp thời hỗ trợ hay thúc đẩy nhân viên làm việc.

Tương tác giữa các nhân viên, bộ phận

Với tính năng năng nhắn tin, bình luận trên hệ thống CRM giúp Các nhân viên kinh doanh có thể tương tác với nhau. Qua đó nắm bắt, cập nhật các công việc một cách dễ dàng, nhanh chóng. Dựa vào đó nhà quản lý cũng có thể theo dõi, kiểm tra và hỗ trợ nhân viên khi cần thiết.

Chức năng gửi và báo cáo Email

Hệ thống CRM cho phép thực hiện gửi email đến khách hàng dựa theo kịch bản và nhận về những thống kê, báo cáo đầy đủ về tỉ lệ mở thư, click vào link… của người nhận. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ quan tâm cũng như hiệu quả các chiến dịch Email đang triển khai. Dựa theo các báo cáo từ hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để điều chỉnh nội dung hoặc xác định các phương thức tương tác khác với khách hàng để đem lại hiệu quả tốt hơn.

Chức năng chia sẻ thông tin

Các thông tin về hoạt động giao dịch, tương tác với khách hàng hay các loại chứng từ mua bán… được lưu trữ trên hệ thống của CRM. Nhờ đó các nhân viên kinh doanh có thể thuận tiện tra cứu, cập nhật các dữ liệu. Tuy nhiên hệ thống CRM có tính năng cài đặt phân quyền và giới hạn quyền truy cập của người dùng, điều này sẽ giúp các dữ liệu luôn được kiểm soát chặt chẽ, tránh sao chép, đánh cắp nên bạn có thể hoàn toàn yên tâm.

Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo

Trên bảng điều khiển của hệ thống các màn hình báo cáo kinh doanh sẽ được hiển thị bằng biểu đồ một cách trực quan. Dựa trên các báo cáo này các nhà quản lý có thể dễ dàng thấy được bức tranh tổng quan về tình hình kinh doanh. Dựa vào đó đưa ra những phân tích và định hướng cho tương lai.

Quy trình hoạt động cơ bản của CRM như thế nào?

CRM sales – tư vấn bán hàng

Đây là nhiệm vụ chính của hoạt động CRM hiện nay. Trong hoạt động bán hàng, doanh nghiệp sẽ thực hiện các hoạt động giao dịch như: tư vấn, email, báo giá, xuất đơn hàng…..

CRM marketing – truyền thông

Sau khi quá trình tư vấn mà khách hàng quyết định mua sản phẩm thì bộ phận kinh doanh sẽ cần phải tiến hành các hoạt động marketing để tạo thêm niềm tin cho khách hàng. Trong đó, công cụ CRM marketing sẽ giúp cho bộ phận kinh doanh có thể tiết kiệm được thời gian trong việc phân loại các khách hàng tiềm năng thông qua những tool tự động như: email, tin nhắn điện thoại.

CRM services – dịch vụ sau bán hàng 

Việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhằm mục đích thúc đẩy người dùng tiếp tục gia hạn sản phẩm, dịch vụ, biến khách hàng từ tiềm năng trở thành những khách hàng thân thiết. Hoạt động này thường được tiến hành thông qua những phương thức như: tặng quà đi kèm, giảm giá chiết khấu thương mại….

CRM analysis – phân tích thông tin khách hàng 

Việc phân tích thông tin khách hàng thông qua CRM sẽ giúp cho việc tư vấn bán hàng trở nên đúng đối tượng. Từ đó có thể tối ưu được hoạt động marketing cho doanh nghiệp.

CRM collaborative – phối hợp giữa các phòng ban

Việc phối hợp giữa các phòng ban thông qua CRM sẽ giúp cho mọi nhân sự có thể truy cập vào dữ liệu một cách nhanh chóng. Từ đó giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đạt nhiều hiệu quả hơn.

Những lưu ý khi triển khai hệ thống CRM là gì?

Để đạt được hiệu quả cao khi sử dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp cần lưu ý đến các yếu tố sau:

• Xây dựng quy trình làm việc rõ ràng: Mỗi doanh nghiệp sẽ có văn hóa và quy trình làm việc khác nhau. Vì vậy để xây dựng được mẫu CRM chuẩn, các doanh nghiệp sẽ phải có quy trình làm việc rõ ràng, khoa học.
• Hiểu rõ nền tảng công nghệ áp dụng cho CRM: Nhằm sử dụng hiệu quả CRM cũng như giảm thiểu những rủi ro về bảo mật, bảo trì thì doanh nghiệp, đặc biệt là bộ phận quản lý, ban giám đốc cần hiểu rõ về nền tảng công nghệ đang được áp dụng cho hệ thống CRM tại doanh nghiệp.
• Đào tạo, training cho nhân viên: Dù CRM là giải pháp công nghệ nhưng để triển khai và sử dụng một cách hiệu quả thì mọi nhân viên trong công ty cần phải nắm rõ về nó. Vì vậy sẽ cần những buổi đào tạo về phần mềm CRM cho nhân viên.
• Đảm bảo thông tin khách hàng được bảo mật: Đây là yếu tố quan trọng khi triển khai hệ thống CRM. Khi đó, toàn bộ thông tin dữ liệu của khách hàng đều được xử lý và bảo mật an toàn nhất.

Bài viết trên đã đề cập chi tiết CRM là gì. Hy vọng những thông tin trên đã giúp cho bạn có thêm lựa chọn để phục vụ công việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được hiệu quả hơn.