CRM là gì? Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp

CRM là gì? Tại sao CRM lại là công cụ rất quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp. Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

CRM là gì?

CRM là dạng viết tắt của thuật ngữ Customer Relationship management – quản trị quan hệ khách hàng. Hiểu đơn giản, đây là một chiến lược của các doanh nghiệp trong việc phát triển quan hệ với các khách hàng thông qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng các thông tin insight khách hàng như: Thói quen, xu hướng mua hàng của người tiêu dùng một cách có hệ thống nhằm tối đa hóa doanh thu của doanh nghiệp.

Thông qua quá trình phát triển quan hệ khách hàng, những thông tin khác nhau của khách sẽ được tự động cập nhật, lưu trữ trong một hệ thống cơ sở dữ liệu nhất định. Nhờ có công cụ này, các doanh nghiệp có thể tiến hành hoạt động phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng lâu năm để đề ra được những kế hoạch kinh doanh hợp lý. Ngoài ra, những vấn đề về hoạt động chăm sóc khách hàng cũng sẽ được xử lý một cách ngắn gọn, hiệu quả thông qua công cụ này.

Xem thêm: Business Analyst là gì? Bật mí những điều có thể bạn chưa biết

Đối tượng của CRM là gì?

Những đối tượng của customer relationship management hướng đến có thể kể tới:

CRM là gì? Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp - Ảnh 1
Đối tượng của CRM là gì?
  • Khách hàng: Đây là người sử dụng các dịch vụ hàng hóa mà doanh nghiệp chào bán ra thị trường. Các khách hàng của doanh nghiệp thường có khả năng lựa chọn nhiều sản phẩm, nhiều nhà cung cấp khác nhau.
  • Mối quan hệ kinh doanh: Việc quản lý mối quan hệ kinh doanh thông qua CRM là hoạt động của công ty với các khách hàng nhằm thực hiện các giao dịch khác nhau. Thông qua quá trình tương tác, doanh nghiệp sẽ hiểu được rõ hơn những yêu cầu của khách hàng để có thể đưa ra được những nhận định về khách hàng tiềm năng khác nhau. Và những thông tin từ phần mềm CRM sẽ giúp công ty có thể tăng cường cơ hội trao đổi bán hàng khác nhau nhằm hình thành mối quan hệ chặt chẽ hơn trên thương trường.
  • Nhà quản lý doanh nghiệp: Đối với nhà quản lý doanh nghiệp, các CEO sẽ nắm rõ được những nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra được những phương án thay đổi hoạt động kinh doanh một cách phù hợp với tình hình chung của thị trường.

Lợi ích của CRM là gì đối với doanh nghiệp?

Cải thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng

Trong hoạt động customer relationship management, việc có thể lưu lại được những thông tin của khách hàng là điều rất quan trọng. Vì thế, hệ thống CRM sẽ giúp cho mỗi cuộc gọi, mỗi câu hỏi với khách hàng đều được lưu lại trên toàn hệ thống. Điều này sẽ giúp cho bộ phận kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng có thể tiến hành theo dõi khả năng tăng trưởng doanh thu, lịch sử mua sắm của khách hàng.

Tăng cường liên kết giữa các phòng ban

Hệ thống phần mềm CRM sẽ cho phép nhân sự thuộc các phòng ban khác nhau có thể cùng làm việc trong cùng 1 dự án nhất định. Ví dụ: phòng kinh doanh có thể phối hợp với phòng nghiên cứu; phát triển sản phẩm để có thể đưa ra được một báo giá phù hợp.

Ngoài ra, trong các chiến dịch digital marketing nhất định, các nhân sự thuộc bộ phận kinh doanh sẽ thêm được nhiều ý tưởng sáng tạo để tối đa hóa doanh thu cho doanh nghiệp.

CRM là gì? Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp - Ảnh 2
Lợi ích của CRM là gì đối với doanh nghiệp?

Nâng cao năng suất làm việc

Phần mềm CRM sẽ giúp cho nhân sự có thể giảm được những công việc có liên quan như: quản lý cuộc gọi, theo dõi email hóa đơn hàng, thống kê tỷ lệ click tìm hiểu sản phẩm. Nhờ có sự trợ giúp tới từ công cụ CRM, các nhân viên bán hàng có thể tìm hiểu được rất nhiều thông tin khác nhau để phục vụ cho việc bắt đầu một cuộc gọi telesales của mình.

Giúp dự báo hoạt động kinh doanh một cách chính xác

Việc doanh nghiệp sở hữu một công cụ customer relationship management sẽ giúp cho chủ doanh nghiệp có thể dự báo được chính xác hoạt động kinh doanh trong tháng. Với những phân tích chi tiết từ hệ thống big data của các công cụ CRM. Bộ phận kinh doanh cũng như chủ doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn khách quan nhất về các xu hướng kinh doanh của thị trường trong tương lai.

Báo cáo thông tin trên CRM có độ trực quan cao

Công cụ quản lý quan hệ khách hàng mang lại cho các doanh nghiệp cái nhìn tổng thể về hoạt động kinh doanh như: tỷ lệ chuyển đổi, doanh số… Từ những thông tin này sẽ giúp cho chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng phát triển những vấn đề hiện có để đưa ra được những phương án phù hợp.

Xem thêm: Chỉ số KPI là gì? KPI hiệu quả phải đáp ứng những tiêu chí nào?

Quy trình hoạt động cơ bản của CRM như thế nào?

CRM sales – tư vấn bán hàng

Đây là nhiệm vụ chính của hoạt động CRM hiện nay. Trong hoạt động bán hàng, doanh nghiệp sẽ thực hiện các hoạt động giao dịch như: tư vấn, email, báo giá, xuất đơn hàng…..

CRM marketing – truyền thông

Sau khi quá trình tư vấn mà khách hàng quyết định mua sản phẩm thì bộ phận kinh doanh sẽ cần phải tiến hành các hoạt động marketing để tạo thêm niềm tin cho khách hàng. Trong đó, công cụ CRM marketing sẽ giúp cho bộ phận kinh doanh có thể tiết kiệm được thời gian trong việc phân loại các khách hàng tiềm năng thông qua những tool tự động như: email, tin nhắn điện thoại.

CRM là gì? Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp - Ảnh 3
Quy trình hoạt động cơ bản của CRM như thế nào?

CRM services – dịch vụ sau bán hàng 

Việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhằm mục đích thúc đẩy người dùng tiếp tục gia hạn sản phẩm, dịch vụ, biến khách hàng từ tiềm năng trở thành những khách hàng thân thiết. Hoạt động này thường được tiến hành thông qua những phương thức như: tặng quà đi kèm, giảm giá chiết khấu thương mại….

CRM analysis – phân tích thông tin khách hàng 

Việc phân tích thông tin khách hàng thông qua CRM sẽ giúp cho việc tư vấn bán hàng trở nên đúng đối tượng. Từ đó có thể tối ưu được hoạt động marketing cho doanh nghiệp.

CRM collaborative – phối hợp giữa các phòng ban

Việc phối hợp giữa các phòng ban thông qua CRM sẽ giúp cho mọi nhân sự có thể truy cập vào dữ liệu một cách nhanh chóng. Từ đó giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đạt nhiều hiệu quả hơn.

Bài viết trên đã đề cập chi tiết CRM là gì. Hy vọng những thông tin trên đã giúp cho bạn có thêm lựa chọn để phục vụ công việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được hiệu quả hơn.