Customer care là gì? Yêu cầu của một Customer care chuyên nghiệp

Customer care có nghĩa là nhân viên chăm sóc khách hàng, một vị trí quan trọng trong các công ty. Vậy yêu cầu của customer care là gì? Cùng News.timviec tìm hiểu về công việc này nhé!

Tìm hiểu về Customer care

Customer care là gì?

Customer care có nghĩa là chăm sóc khách hàng, một bộ phận không thể thiếu đối với bất kì doanh nghiệp nào. Nhiệm vụ của công việc này là giải đáp, làm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mục tiêu của công việc là giúp giữ chân khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng ủng hộ các sản phẩm của doanh nghiệp.

Vai trò của công việc này là gì?

Chăm sóc khách hàng là yêu tố quan trọng để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Yếu tố này có thể quyết định phần lớn đến việc doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu nữa hay không?

Chăm sóc khách hàng hiệu quả chỉ là một trong 3 yếu tố then chốt quyết định đến việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (bao gồm: sản phẩm – thuận tiện – con người).Để đạt được hiệu quả chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất chính bạn – những người làm Customer Care cần tìm hiểu, lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Từ đó đưa ra nhưng gợi ý, phương hướng giải quyết vẫn đề.

Xem thêm: Case study là gì? Cách viết case study marketing tăng chuyển đổi nhanh

Kỹ năng cần có ở một customer care

kỹ năng giao tiếp

Bạn biết không? giao tiếp chính là chìa khóa thành công dù bạn ở ngành nghề hay lĩnh vực nào đi nữa và nhất là với nhân viên chăm sóc khách hàng. Vì là bộ phận tiếp xúc khách hàng nhiều nhất nên mỗi nhân viên đều phải trang bị  cho mình kỹ năng giao tiếp làm sao để người nghe là khách hàng có thể hiểu rõ vấn đề, phản hồi, giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là người dựa vào phương thức trò chuyện trực tiếp như gặp mặt tư vấn, gọi điện tư vấn hoặc thông qua các kênh giao tiếp khác nhau như email, soạn mail, gửi mail để giải đáp thắc mắc của họ. Vì vậy yêu cầu đối với nhân viên cskh đó là khả năng giao tiếp tốt cả về giọng nói cũng như câu cú, văn bản giải đáp, tư vấn.

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Bạn biết đấy, để kinh doanh thành công, lâu dài và không lùi bước trước đối thủ cạnh tranh thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khóa thành công. Dưới đây là những yêu cầu mà nv cskh cần đáp ứng để khiến khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp:

• Biết lắng nghe

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người biết lắng nghe để biết được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Chỉ có lắng nghe thì bạn mới thấu hiểu và giải đáp được các thắc mắc, làm hài lòng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Khi lắng nghe thì bạn sẽ phân tích, đặt câu hỏi để tìm ra mấu chốt vấn đề và tìm cách cởi nút, có vậy thì mới có thể thuyết phục được khách hàng. 

• Thể hiện trách nhiệm với khách hàng

Đừng chỉ coi họ là khách hàng, trước tiên hãy xem họ như người bạn thân, người nhà để có thái độ tận tình tư vấn và theo sát họ. Nếu chỉ đơn giản là giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ của bạn cho khách hàng rồi bỏ mặc khách thì bạn sẽ khiến khách hàng bỏ đi không thèm nhìn lại. Một trong những cách thuyết phục khách hàng đồng hành cùng doanh nghiệp lâu dài đó là tinh thần trách nhiệm, thái độ tận tình của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. 

• Hiểu tâm lý khách hàng

Hiểu tâm lý khách hàng chính là một trong những yêu cầu để có thể thuyết phục được họ nhanh nhất. Khi đã nắm bắt được tâm lý của khách hàng thì bạn sẽ dễ dàng đưa ra cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho hoàn cảnh đó.

Kỹ năng xử lý tình huống

• Nhanh nhạy trước tình huống bất ngờ

Bạn biết đấy, nghề của bạn chính là làm hài lòng khách hàng mặc dù đây không phải điều dễ dàng, đôi lúc sẽ có những tình huống phát sinh đòi hỏi bạn xử lý kịp thời và hợp lý nhất để cả đôi bên cùng hài lòng. Đây là lúc bạn thể hiện sự chuyên nghiệp của mình một cách linh hoạt vì vậy hãy thật tinh tế và nhạy bén đừng vận dụng các quy tắc một cách máy móc phải như thế này, phải như thế kia.

• Biết kiềm chế cảm xúc

Mỗi khách hàng sẽ có những tính cách, thái độ hành xử khác nhau vì vậy đòi hỏi người làm trong nghề phải biết kiềm chế cảm xúc của bản thân, trong mọi tình huống dù có tức giận đến mấy cũng. Muốn hoàn thành tốt công việc thì kiềm chế là điều mà mỗi nhân viên cskh phải đáp ứng được.

Tham khảo – Customer service là gì? Cần gì để có dịch vụ khách hàng thật hoàn hảo

Sự phát triển của Customer care trong tương lai

Hiện nay, trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, thương hiệu cũng trở nên gay gắt hơn. Vì vậy, việc có thể giữ chân được những khách hàng thân thiết với doanh nghiệp là điều rất được quan tâm. Điều này giúp những người làm công việc chăm sóc khách hàng có thêm cơ hội phát triển.

Công việc chăm sóc khách hàng là một lựa chọn hấp dẫn dù bạn không phải người có bằng cấp hay kinh nghiệm làm việc. Trên mảnh đất tiềm năng này bạn sẽ nhận được mức lương trong khoảng từ 5 – 7 triệu đồng nếu bạn chưa có kinh nghiệm và tất nhiên con số này sẽ không mãi theo bạn vì nó sẽ tăng lên theo kinh nghiệm chuyên môn và kỹ năng tích lũy của bạn.

Mức lương không làm bạn thất vọng trong cuộc sống tiện nghi này. Không những vậy,  sau một thời gian làm việc chăm chỉ có ý chí phấn đấu, học hỏi kinh nghiệm, dù bạn không có trình độ học vấn cao, người nhân viên hoàn toàn đủ năng lực để thăng tiến lên vị trí trưởng nhóm, trưởng ca thậm chí là quản lý.

Xem thêm: Sale executive là gì, tìm hiểu về công việc của một Sale executive

Hi vọng rằng, những chia sẻ trên đã đem lại những thông tin hữu ích nhất về công việc Customer Care. Bạn đọc có thể tìm hiểu thêm nhiều những kiến thức khác trên News.timviec.com.vn nhé!