SLA là gì? Cách triển khai một mô hình quản lý SLA

SLA là viết tắt của Service Level Agreement, là một phần quan trọng của bất kỳ hợp đồng phần mềm công nghệ nào. Nó không chỉ thể hiện các mong muốn về loại và chất lượng dịch vụ, mà còn cung cấp các biện pháp khắc phục khi các yêu cầu không được đáp ứng. Dưới đây là các câu hỏi phổ biến về xoay quanh vấn đề SLA là gì đã được News.Timviec tìm hiểu và tổng hợp để giải đáp cho bạn.

SLA là gì?

SLA (Service Level Agreement) là một hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, trong đó các mục tiêu chất lượng dịch vụ được xác định rõ ràng. SLA thường bao gồm các thông số kỹ thuật kỳ vọng, mức độ ưu tiên của dịch vụ, thời gian giải quyết sự cố và các biện pháp bù đắp nếu mục tiêu chất lượng không được đáp ứng. Không những thế, SLA còn là một công cụ quan trọng giúp khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có thể đánh giá và theo dõi hiệu suất của dịch vụ.

Để giám sát kết quả cung cấp cấp độ dịch vụ tốt hơn và đáp ứng các mục tiêu cấp độ dịch vụ của công ty, một công ty có thể tự đưa ra các chính sách Thỏa thuận cấp độ dịch vụ của mình.

Thông thường, SLA sẽ được thỏa thuận giữa các công ty và khách hàng doanh nghiệp của họ. SLA thường chỉ định thời gian trả lời hoặc giải quyết một phiếu yêu cầu hỗ trợ và công ty sẽ vi phạm SLA nếu không tuân thủ các chính sách của mình. Nếu vi phạm, họ sẽ nhận các hình phạt liên quan đến Vi phạm SLA. Điều này đặc biệt quan trọng đối với nhiều công ty lớn, doanh nghiệp và doanh nghiệp. Thỏa thuận cấp độ dịch vụ thường được lập bằng văn bản.

Các thành phần trong SLA 

Một SLA điển hình sẽ chứa các thành phần sau:

1. Định nghĩa dịch vụ: Mô tả các dịch vụ cần được cung cấp bởi nhà cung cấp và các đặc điểm kỹ thuật của chúng.
2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ: Xác định các chỉ số hiệu suất (KPIs) để đánh giá chất lượng dịch vụ, ví dụ như thời gian giải quyết, thời gian đáp ứng, độ trễ, độ tin cậy, thời gian hoạt động, v.v.
3. Thời gian đáp ứng: Thời gian phản hồi tối đa của nhà cung cấp khi nhận được yêu cầu hỗ trợ hoặc khi sự cố xảy ra.
4. Thời gian giải quyết: Thời gian tối đa để giải quyết sự cố hoặc yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
5. Mức độ ưu tiên: Xác định mức độ ưu tiên của các yêu cầu hỗ trợ, ví dụ như ưu tiên cao, trung bình hoặc thấp.
6. Quản lý sự cố: Quy trình giải quyết sự cố và trách nhiệm của các bên trong quá trình giải quyết.
7. Biện pháp bù đắp: Các biện pháp nhằm bù đắp cho khách hàng nếu mục tiêu chất lượng dịch vụ không được đáp ứng.
8. Thời gian hoạt động: Thời gian hoạt động của dịch vụ và các hoạt động bảo trì dự kiến.
9. Thông tin bảo mật: Quy định về bảo vệ thông tin và tuân thủ các quy định pháp luật về bảo vệ thông tin.
10. Cam kết và hủy bỏ: Quy định về cam kết và hủy bỏ của các bên trong quá trình thực hiện SLA.

>> Xem thêm: Chỉ số KPI là gì? KPI hiệu quả phải đáp ứng những tiêu chí nào?

Các chỉ số đo lường trong hợp đồng SLA

Các chỉ số đo lường chính trong hợp đồng SLA thường được gọi là các chỉ số hiệu suất (KPI – Key Performance Indicators). Những KPI này thường được sử dụng để đo lường hiệu suất và chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.

Một số KPI phổ biến trong hợp đồng SLA bao gồm:

1. Thời gian đáp ứng (Response time): Thời gian giữa khi khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ và khi nhà cung cấp bắt đầu xử lý yêu cầu.
2. Thời gian giải quyết (Resolution time): Thời gian giữa khi khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ và khi sự cố được giải quyết hoặc yêu cầu được hoàn thành.
3. Độ trễ (Latency): Thời gian mà dữ liệu mất để truyền từ nguồn đến đích.
4. Thời gian hoạt động (Uptime): Tỷ lệ thời gian mà dịch vụ được hoạt động so với tổng thời gian.
5. Tỷ lệ phản hồi chậm (Slow response rate): Tỷ lệ yêu cầu hỗ trợ mà nhà cung cấp không đáp ứng đúng thời gian.
6. Độ tin cậy (Reliability): Tỷ lệ thành công của các yêu cầu hỗ trợ.
7. Tốc độ xử lý (Throughput): Số lượng yêu cầu hỗ trợ mà nhà cung cấp có thể xử lý trong một thời gian nhất định.
8. Tỷ lệ giải quyết (Resolution rate): Tỷ lệ yêu cầu hỗ trợ mà nhà cung cấp giải quyết thành công.
9. Tốc độ phản hồi (Responsiveness): Tốc độ phản hồi của nhà cung cấp khi sự cố xảy ra.
10. Độ hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction): Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.

>>> Xem thêm: Chỉ số KPI trong ngành bán lẻ mà người kinh doanh cần nhớ

Làm thế nào để triển khai mô hình quản lý SLA?

Để triển khai mô hình quản lý SLA, bạn có thể làm theo các bước sau:

1. Đánh giá nhu cầu của khách hàng: Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng SLA phù hợp với nhu cầu đó. Các chỉ số đo lường hiệu suất cần được xác định rõ ràng để đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được chất lượng dịch vụ mà họ mong đợi.
2. Thỏa thuận với khách hàng: Tạo một thỏa thuận SLA chính thức với khách hàng. Thỏa thuận này nên chứa các thông tin cần thiết như các chỉ số KPI, thời gian đáp ứng và giải quyết, mức độ ưu tiên, và các chi phí liên quan.
3. Thiết lập một công cụ quản lý SLA: Thiết lập một công cụ quản lý SLA như một phần của quy trình quản lý dịch vụ. Công cụ này sẽ giúp bạn giám sát các chỉ số KPI, cập nhật thông tin về thời gian hoạt động, và đưa ra các báo cáo về chất lượng dịch vụ.
4. Thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại: Thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại để giải quyết các vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ. Quy trình này cần phải được xác định rõ ràng để đảm bảo rằng các khiếu nại sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.
5. Giám sát và cập nhật SLA: Giám sát các chỉ số KPI để đảm bảo rằng SLA được đáp ứng. Nếu các chỉ số này không đáp ứng được, bạn cần phải xác định nguyên nhân và cập nhật SLA để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
6. Tích hợp SLA vào quy trình quản lý dịch vụ: Đảm bảo rằng SLA được tích hợp vào quy trình quản lý dịch vụ của công ty để đảm bảo rằng các nhân viên có thể tuân thủ các yêu cầu SLA và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp theo một thỏa thuận nhà cung cấp sẽ mang lại lợi ích lâu dài nếu thỏa thuận SLA được hệ thống hóa đúng cách từ đầu. SLA đảm bảo bảo vệ cho cả hai bên và cung cấp các biện pháp khắc phục khi phát sinh tranh chấp. Điều này giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng và nhà cung cấp.

>>> Xem thêm: Cách xác định thị trường mục tiêu hiệu quả cho dân kinh doanh

Hi vọng những giải đáp trên đây giúp bạn hiểu hơn về SLA là gì? Cách để hình thành một mô hình SLA. Cùng theo dõi News.timviec để cập nhật nhưng thông tin hữu ích nhất dành cho bạn. Chúc bạn thành công!