Customer journey map là gì? Vì sao lại cần bản đồ hành trình khách hàng?

Customer journey map là gì? Tại sao lại cần bản đồ hành trình khách hàng? là những câu hỏi được tìm kiếm rất nhiều trong thời gian gần đây. Hãy cùng tìm hiểu rõ hơn ở bài viết sau đây nhé!

Customer journey là gì?

Customer journey hay hành trình khách hàng là toàn bộ các trải nghiệm mà khách đã có được với một tổ chức, doanh nghiệp. Bao gồm:

Tất cả các tương tác của khách trên thiết bị, các kênh và điểm tiếp xúc trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng. Từ khi nhận thức về dịch vụ, sản phẩm công ty đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Customer journey map là gì?

Customer journey map hay Bản đồ hành trình khách hàng, đây là một bản trình bày trực quan, chỉ rõ quá trình khách hàng hay khách hàng tiềm năng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp là sử dụng dịch vụ, mua hàng,…=> Giúp nhân viên dễ dàng thực thi nhiệm vụ.

Xem thêm: Mapping là gì? Các loại mapping dành riêng cho dân thiết kế

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp hiểu được động cơ, nhu cầu và điểm đau của khách hàng. Quá trình này sẽ giúp các lãnh đạo doanh nghiệp B2B có thể hiểu rõ những điểm khó khăn chung của khách, để tối ưu hóa và cá nhân hóa trải nghiệm tốt hơn.

Vì sao lại cần bản đồ hành trình khách hàng?

Dưới đây là các lý do nên có trong tay bản đồ hành trình khách hàng:

• Giúp biết được hành trình khách hàng có đi theo trình tự logic không
• Giúp thấy rõ các vị trí khách hàng tương tác với doanh nghiệp
• Cung cấp cái nhìn từ bên ngoài vào quy trình bán hàng
• Giúp tập trung vào các nhu cầu khách hàng cụ thể tại từng giai đoạn khác nhau trong phễu mua hàng
• Làm rõ các ưu tiên cần phát triển
• Cho phép tập trung nỗ lực, chi tiêu vào các vấn đề quan trọng để tối ưu hiệu quả nhất
• Thấy được khoảng trống giữ trải nghiệm khách hàng mong muốn và cái họ nhận được

Các bước xây dựng customer journey map

Để xây dựng và sử dụng Customer Journey Map hiệu quả cần thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Xác định được chân dung khách hàng

Để có thể xây dựng được Customer Journey Map, cần phải hiểu rõ khách hàng trên hành trình đó. Hãy phác họa chân dung tập khách hàng hướng tới, đây là điều kiện tiên quyết.

Dựa vào kết quả khảo sát, data thu được từ khách hàng sẽ mang đến cái nhìn chi tiết, chân thực về khách hàng như: động lực, vấn đề, tâm lý, hành vi,…..Xuyên suốt quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Bước 2: Xác định các giai đoạn trong Customer Journey

Customer Journey được phân thành 5 giai đoạn cơ bản:

Nhận thức (Awareness) → Cân nhắc (Consideration) → Mua hàng (Purchase) → Duy trì (Retention) → Ủng hộ (Advocacy)

Xem thêm: 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

Thực tế, các bước có thể không lần lượt nối tiếp nhau mà có thể chồng lên nhau.

Ngoài ra, các giai đoạn trong Customer Journey Map cũng phụ thuộc:

• Loại hình sản phẩm: online hay offline, website hay app
• Tập khách hàng mục tiêu của công ty

Vì vậy, hành trình trải nghiệm của khách sẽ có thể không bao gồm các bước cơ bản trên hoặc có thể có ít hay nhiều hơn. Hãy vạch ra các bước trong hành trình sử dụng sản phẩm, từ mới biết đến sử dụng và giới thiệu đến người quen. Càng vạch ra đầy đủ sẽ càng có cái nhìn tổng quan, xác định được rõ điểm chạm với khách hàng.

 Bước 3: Xác định các điểm chạm với khách hàng

Touchpoint là điểm kết nối giữa thương hiệu với khách hàng, việc phân tích hành vi khách hàng sẽ giúp cho công ty có thể tìm ra được insight về sản phẩm, đưa ra nhiều nhận định, dịch vụ.

Nếu tỷ lệ chuyển đổi thấp hơn mức trung bình tại một touchpoint  nghĩa là trải nghiệm của khách tại đó đang chưa ổn. Mỗi một điểm chạm, đều là những cơ hội tốt để công ty đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu đến với khách hàng

Bước 4: Customer feedback = Action + Emotion + Motivation

Giá trị chính của Customer Journey Map là tổng hợp đầy đủ cảm xúc, hành động của khách hàng trên suốt hành trình, cụ thể:

• Action: Hãy liệt kê các hành động mà khách thực hiện trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu thông qua sản phẩm/dịch vụ. Xác định số hành động cần thiết tại các điểm chạm để khách đạt được mục tiêu.
• Emotion & Motivation: Cảm xúc của khách thay đổi phụ thuộc vào nhu cầu/vấn đề của họ phát sinh tại từng thời điểm. Việc xác định đúng cảm xúc, động lực của khách sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra được những chiến lược, nội dung, tính năng phù hợp với thời điểm tạo ra được trải nghiệm tốt nhất

Hãy mô tả cảm xúc của khách dựa trên đường cong hoặc đường gấp khúc ở từng giai đoạn. Các thông tin sẽ thường được thu thập từ dữ liệu phân tích sản phẩm, phản hồi của khách hàng qua fanpage, phỏng vấn/ khảo sát,…..

Bước 5: Xác định những Pain point còn tồn tại trên Customer Journey

Doanh nghiệp cần xác định và hiểu được những Pain point mà khách gặp phải, những  “nhức nhối” nào khi dùng sản phẩm? Pain point có thể là nút mua hàng khó tìm, thời gian tải trang lâu, thanh toán phức tạp,…..Các điểm “nhức nhối” này có thể nằm tại bất kỳ đâu trong hành trình mua hàng, thường được tìm thấy ở những điểm chạm tiêu cực của khách

Bước 6: Tổng hợp dữ liệu và cải thiện sản phẩm

Xác định lại những pain point lớn còn tồn tại và cải thiện sản phẩm, tăng trải nghiệm khách hàng.

Lưu ý: Việc xây dựng Customer Journey Map cần được duy trì, cải thiện và sửa đổi liên tục trong hành trình phát triển sản phẩm. Thông thường có thể là mỗi quý hoặc mỗi 6 tháng sẽ review lại toàn bộ quá trình để tối ưu sản phẩm.

Cách tối ưu Customer Journey Map 

Tự mình thực hiện hành trình khách hàng 

Khi đã thiết lập xong bản đồ hành trình khách hàng, việc tiếp theo cần phải làm đó là phân tích kết quả để đưa ra cách thức tối ưu cụ thể. Trước khi đưa ra được cách thức tối ưu bản đồ hành trình khách hàng, hãy tự đặt ra một số câu hỏi như sau:

• Số lượng người click vào website là bao nhiêu
• Có bao nhiêu người rời đi sau vài giây click vào website
• Người xem thường lựa chọn những nội dung nào trong website
• Làm thế nào để giữ người xem ở lại lâu hơn
• …

Để hỗ trợ cho công đoạn này, công cụ Google Analytics sẽ cung cấp cho người dùng rất nhiều thông tin về hành vi của khách hàng khi tìm kiếm thông tin về thương hiệu. Bên cạnh đó, các công ty có thể có thêm nhiều thông tin hơn nhờ giải pháp phần mềm CRM – công cụ quản trị mối quan hệ khách hàng từ marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán.

Việc phân tích kêt quả dựa trên các thông tin từ CRM hoặc Google Analytics có thể cho thấy được rõ nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng ở phần nào. Từ đó có thể đưa những giả thuyết trong bản đồ hành trình trải nghiệm của khách trở nên thực tế hơn.

Thay đổi nếu thật sự cần thiết 

Trong quá trình trải nghiệm, sẽ có những thời điểm sản phẩm, dịch vụ gặp lỗi hoặc có những nội dung không phù hợp với nhu cầu thực tế của khách. Nếu như gặp phải trường hợp này thì cách tối ưu hiệu quả nhất đó là thay đổi nếu cảm thấy thật sự cần thiết.  Tuy nhiên, mỗi thay đổi nhỏ trong sản phẩm, dịch vụ đều sẽ tác động lớn đến cảm xúc của khách hàng. Vì vậy, hãy suy nghĩ kỹ càng trước khi quyết định có thay đổi để tối ưu customer journey map hay không.

Các nguyên tắc để xây dựng customer journey map hiệu quả

Để xây dựng customer journey map hiệu quả cũng cần đảm bảo các nguyên tắc sau:

Xem thêm: Cách giới thiệu sản phẩm với khách hàng năm hiệu quả 2022

•  CJM được xây dựng từ góc nhìn của khách hàng, không phải của công ty

Nếu đứng dưới góc độ của người làm sản phẩm sẽ rất khó có thể hiểu được người dùng đang thực sự dùng sản phẩm như thế nào => Vì vậy, việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng rất cần công sức, thời gian cho khâu phân tích số liệu hành vi người dùng

• CJM thể hiện được sự kết hợp giữa trải nghiệm, cảm xúc của khách hàng

CJM không chỉ ghi lại hành động mà còn thể hiện được rõ suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng trong suốt hành trình sử dụng sản phẩm => Giúp công ty hình dung hành trình trải nghiệm và hình dung hành trình trải nghiệm

• CJM ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng

Với góc nhìn toàn diện, CJM giúp không bỏ sót các điểm chạm và tương tác quan trọng, để có thể dễ dàng ìm mọi cách cải thiện sản phẩm/ dịch vụ, tăng trải nghiệm khách hàng

•  CJM trực quan hóa hành trình khách hàng

CJM trực quan hóa một concept, từng tương tác, cảm xúc cụ thể, từng điểm chạm, biểu đồ tâm trạng của khách hàng xuyên suốt quá trình dùng sản phẩm. CJM cũng thể hiện mối liên kết giữa những yếu tố giúp team có thể phân tích, trình bày hành trình khách hàng dễ dàng hơn.

Trên đây là giải đáp cho câu hỏi “Customer journey map là gì? Các bước xây dựng customer journey map”. Mong rằng với những chia sẻ của News.timviec bạn sẽ hiểu hơn về bản đồ này. Việc xây dựng Customer Journey Map không dễ dàng và mất nhiều thời gian, vì vậy hãy thật sự lắng nghe và tìm hiểu về đối tượng khách hàng đang hướng tới. Chúc bạn thành công!