5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
Trong kinh doanh, khách hàng chính là “giá trị sống” quý giá mà mọi doanh nghiệp đều muốn nắm giữ. Quy trình chăm sóc khách hàng đúng đắn sẽ là vũ khí bí mật giúp doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp và uy tín. Thế nên hãy cùng news.timviec.com.vn tìm hiểu tường tận quy trình chăm sóc khách hàng dưới đây nhé.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Xem thêm: Thư cảm ơn khách hàng nên viết những gì?
Chăm sóc khách hàng là tìm hiểu tường tận những gì mà khách hàng mong muốn và tìm kiếm. Qua đó doanh nghiệp sẽ dựa theo nhu cầu thiết yếu của khách hàng mà cung cấp sản phẩm. Việc thấu hiểu và chăm sóc khách hàng được xem là bước cực kỳ quan trọng để giữ chân cũng như khiến cho khách hàng trở thành người mua hàng trung thành của doanh nghiệp.
Tại sao phải xây dựng nên một quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể?
Sự chăm sóc chu đáo cả trước và sau khi bán hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và duy trì cảm giác hài lòng với doanh nghiệp. Điều này không chỉ giúp tăng hiệu quả quảng cáo mà còn có thể quảng bá thương hiệu, thúc đẩy doanh thu bán hàng. Mà một khi khách hàng đã có một trải nghiệm mua hàng tốt đẹp, việc giới thiệu cho bạn bè và họ hàng cùng trải nghiệm là điều chắc chắn sẽ xảy ra.
Quy trình chăm sóc khách hàng
Bước 1: Nắm bắt và quản lý thông tin
Bước đầu tiên không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là nắm bắt cụ thể và quản lý thông tin của khách hàng. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ phải luôn lấy khách hàng làm trung tâm. Sau khi nhận được data từ phòng marketing phải cố gắng đem những data tiềm năng đó chuyển đổi thành doanh số.
Xem thêm: Fashionista là gì? Làm sao để trở thành Fashionista chính hiệu?
Để quản lý được thông tin khách mua hàng, cần nắm được các yếu tố sau:
- Nguồn khách hàng: Họ đến từ đâu, từ đâu mà họ biết đến sản phẩm
- Thông tin cá nhân: Họ tên, tuổi, ngày sinh, giới tính…
- Nhu cầu: Họ đang quan tâm đến những sản phẩm nào, nên cố gắng khai thác thêm nhu cầu khác, như khách đang có ý định mua loại hàng nào để bán thêm nhiều loại sản phẩm khác.
- Thông tin liên hệ: Số điện thoại, địa chỉ nhà, email
- Lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn: Bạn cần nắm rõ về nội dung mua hàng lẫn các sản phẩm mà khách đã mua để có thể tư vấn hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
- Thông tin đơn hàng.
Những yếu tố quan trọng này, bộ phận nhân viên hỗ trợ khách hàng cần phải yêu cầu các phòng ban khác cung cấp cho đầy đủ, loại bỏ các thông tin khách hàng trùng lặp. Sau đó chuyển sang bước kế tiếp thứ 2.
Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng
Phân loại danh sách khách hàng cũng là một bước rất quan trọng không thể bỏ qua, giúp cho tất cả các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao nhất. Điều chúng ta cần làm lúc này chính là hãy lên một kế hoạch phân loại các loại khách hàng, bao gồm:
- Khách hàng thân thiết
- Khách hàng có nhu cầu cao
- Khách hàng đang phân vân
- Khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhưng vì lý do nào đó không tiếp tục sử dụng
- Khách hàng tiêu cực
Xem thêm: Spoil là gì? Cách để trở thành một Spoiler văn minh
Sau khi đã phân loại khách mua hàng, chúng ta chỉ cần dựa theo chiến lược của công ty sắp xếp thời gian, lên lịch để chăm sóc từng nhóm khách hàng theo cách phù hợp nhất.
Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ
Đây là bước mà bạn cần phải đặc biệt quan tâm đến từng chút một vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến việc bạn có gặt hái được thành quả “chốt đơn” hay không. Bạn cần tư vấn thật chi tiết và đầy đủ về thông tin của sản phẩm, hay dịch vụ của mình qua email, zalo, hay là nói chuyện trực tiếp bằng điện thoại. Hãy cố gắng cho khách hàng thấy mình có thể đáp ứng nhu cầu của họ, mình có thể hỗ trợ cho họ một cách nhiệt tình, hoặc ít nhất cũng sẽ tạo được quan hệ thân thiết, phục vụ cho việc chốt đơn.
Bước 4: Tư vấn bán hàng.
Đây là bước quan trọng nhất, trách nhiệm của bạn ở bước này vô cùng lớn, đó chính là giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang gặp phải, giải quyết nhanh gọn lẹ để chốt được đơn hàng. Dĩ nhiên, ở bước này, nhân viên phải có kỹ năng cũng như có trang bị kiến thức đầy đủ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách hàng tốt nhất.
Bước 5: Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Xây dựng mối quan hệ lâu dài là bước cuối cùng. Nếu như bạn làm tốt, khách hàng sẽ sẵn sàng quay lại mua sản phẩm của bạn, cũng sẽ sẵn sàng giới thiệu cho nhiều người để sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp.
Xem thêm: Tổng hợp các lời chúc 20 – 11 ngày nhà giáo Việt Nam ý nghĩa nhất
Sau khi đã chốt đơn hàng thành công, đội ngũ nhân viên sales sẽ tiếp tục chăm sóc những khách hàng này, xây dựng mối quan hệ thân thiết bền vững bằng các phương pháp như Email Marketing, SMS,…
Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu cũng như là điểm đến cuối cùng mà các doanh nghiệp hướng đến, thế nên để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản và chuyên nghiệp, chúng ta nên tìm hiểu kỹ càng về sản phẩm của chính mình, cũng như nhìn thấu được những gì khách hàng mong muốn. Đó chính là mục tiêu mà bài viết này hướng đến, cảm ơn mọi người vì đã theo dõi.
