Nhân viên trực tổng đài là gì? Nhiệm vụ công việc của tổng đài viên

Nhân viên trực tổng đài là nghề mà nhiều người vẫn hay gọi vui là “sống bằng giọng nói”. Để hiểu hơn về nhân viên trực tổng đài là gì? Công việc mà họ đảm nhiệm như thế nào? Cùng tìm hiểu ở bài viết dưới đây nhé!

Nhân viên trực tổng đài là gì?

Nhân viên trực tổng đài là người nhận nhiệm vụ đại điện cho một công ty, doanh nghiệp trực tiếp gọi điện đến khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới, tư vấn giải đáp thắc mắc và giải quyết các vấn đề khiếu nại. Có trách nhiệm trực điện thoại 24/7 để kịp thời hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề.

Xem thêm: Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Bạn hiểu gì về ngành nghề này?

Nhân viên trực tổng đài làm công việc gì? 

Ngoài việc gọi điện hỗ trợ khách hàng mà mọi người vẫn thường biết đến, thì dưới đây là một số nhiệm vụ điện hình khác của tổng đài viên:

Xem thêm: 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

• Tiếp nhân các cuộc gọi đến số Hotline
• Giới thiệu đến khách hàng các gói sản phẩm/dịch vụ liên quan đến việc có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng
• Giải đáp các thắc mắc liên quan đến dịch vụ/sản phẩm của khách hàng
• Trong trường hợp vấn đề khó, cần có chuyên môn giải quyết thì chuyển cuộc gọi đến phòng ban phù hợp
• Theo dõi các chi phí thực hiện cuộc gọi
• Quản lý, lưu trữ các thông tin cuộc gọi như: Thời gian phát sinh, thời lượng,….
• Thực hiện các cuộc gọi theo yêu cầu của cấp trên
• Kết nối giữa bộ phận có liên quan với khách hàng
• Liên hệ với khách hàng để chăm sóc và tư vấn khách hàng
• Thường xuyên vệ sinh thiết bị, máy móc để hỗ trợ công việc tốt nhất
• Giải quyết các vấn đề khiếu nại
• Nếu có cuộc gọi bất thường hay khẩn cấp sẽ có trách nhiệm báo lên quản lý trực tiếp
• Lưu lại các yêu cầu vào file dữ liệu hoặc sổ ghi.

Mức lương cửa nhân viên tổng đài là bao nhiêu? 

Vị trí công việc tổng đài viên, được đánh giá là khá linh động thời gian, hoàn toàn phù hợp với những bạn sinh viên, nghề phụ làm part-time hoặc với những người có nhu cầu làm fulltime. Thu nhập của họ cũng sẽ có sự chênh lệch rõ nét, cụ thể:

• Đối với hình thức bán thời gian (part-time): Mức thu nhập sẽ dao động trung bình khoảng từ 1,5 – 3 triệu đồng/tháng 
• Đối với hình thức toàn thời gian (fulltime): Mức thu nhập sẽ dao động trung bình khoảng từ 6 – 9 triệu đồng/tháng 

=> Mức thu nhập này sẽ không cố định, mà còn tùy thuộc vào chính sách cũng như quy mô của công ty sẽ có sự thay đổi. Ngoài ra, nhân viên tổng đài sẽ được nhận thêm lương thưởng, phụ cấp và đóng các loại phí bảo hiểm theo quy định,….

Top các kỹ năng cần có khi làm nhân viên tổng đài

Mặc dù là nghề không yêu cầu kinh nghiệm chuyên môn cao, vì được đào tạo bài bản từ đầu. Nhưng kỹ năng mềm chính là yếu tố không thể thiếu, cần phải trau dồi thường xuyên nếu muốn theo đuổi vị trí này:

Xem thêm: Cách viết CV chăm sóc khách hàng chuẩn nhất hiện nay

Kỹ năng giao tiếp

Sử dụng giọng nói để “kiếm tiền” nên chính vì thế mà khả năng giao tiếp lại trở thành yếu tố hàng đầu trong mắt nhà tuyển dụng. Ban đầu, bạn phải đảm bảo giọng nói không bị lắp, không nói ngọng, nói tiếng địa phương.

Sau đó, khi được đào tạo cần rèn luyện khả năng nói chuyên nghiệp, tông giọng khi nói chuyện với khách hàng phải phù hợp và lịch sự. Để thông tin truyền đạt đến khách hàng được rõ ràng, không gây khó chịu.

Kỹ năng lắng nghe

Là vị trí đại diện bộ mặt của công ty, doanh nghiệp, thái độ phục vụ của tổng đài viên sẽ được khách hàng đánh giá với sự chuyên nghiệp của công ty. Khi mà càng nhiều lựa chọn để gửi gắm niềm tin, khách hàng sẽ thường chuộng những nơi thực sự lắng nghe những phản hồi từ họ.

Để giải quyết được vấn đề của khách hàng nhân viên trực tổng đài cần phải rèn luyện khả năng lắng nghe những nhu cầu, mong muốn, phản hồi mà khách đã trải nghiệm. Điều đó không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ phát triển hơn mà còn tạo ra mối quan hệ thân thiết, giúp khách có cảm giác được tôn trọng, nâng cao được uy tín và vị thế của công ty.

Kỹ năng sắp xếp

Bởi ngoài trách nhiệm tư vấn và chăm sóc khách hàng thì tổng đài viên còn phải đảm nhiệm nhiều công việc khác như đã kể ở phía trên. Nên kỹ năng sắp xếp và khả năng đa nhiệm sẽ giúp dễ dàng làm việc hiệu quả, có chặt chẽ.

Đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau nên nếu không có khả năng sắp xếp công việc hợp lý sẽ khiến bạn càng rối và mất tập trung. Hãy tập sắp xếp công việc có tổ chức để cân bằng công việc và hoàn thành hiệu quả nhất

Kỹ năng lựa chọn thông tin 

Khi đối diện với những câu hỏi, phản hồi từ khách hàng, để nhanh nhạy giải đáp các thắc mắc, bạn cần phải có kỹ năng lựa chọn thông tin sản phẩm phù hợp, để trong thời gian ngắn nhất có thể truyền tải hết các thông tin cần thiết đến khách hàng.

Khả năng phản biện

Thông thường các nhân viên trực tổng đài sẽ gọi điện và hỗ trợ khách hàng theo kịch bản. Nhưng cũng có những câu hỏi phát sinh, nằm ngoài dự tính thì tổng đài viên sẽ vận dụng khả năng linh hoạt, phản biện của mình để giải thích cho khách hàng, điều đó không chỉ thể hiện được sự chuyên nghiệp mà còn để lại nhiều ấn tượng tốt với khách hàng.

Khả năng nhẫn nại 

Tính chất công việc là tư vấn và giải đáp nên hầu hết các tổng đài viên trong một ngày sẽ phải giải thích lặp đi lặp lại 1 vấn đề rất nhiều lần, nên đôi khi sự nhẫn nại và kiên trì là yếu tố giúp cho họ có thể lắng nghe được khách hàng, dành thời gian để tư vấn cho họ, đặc biệt là những khách hàng khó tính và đôi khi còn phải chịu những lời khó nghe. Điều đó cũng là một phần giúp bạn đóng góp xây dựng sự uy tín của công ty.

Với những thông tin xoay quanh nhân viên trực tổng đài là gì? News.timviec mong rằng với công việc thú vị này, nếu bạn đam mê và thực sự muốn theo đuổi hãy bắt đầu thử sức với nó. Chúc bạn thành công!