Khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp nên xử lý như thế nào

Khủng hoảng truyền thông luôn là sự cố mà các doanh nghiệp không muốn gặp vì có thể khiến hình ảnh thương hiệu gặp phải rất nhiều hậu quả tiêu cực. Nhưng khi vô tình vướng phải khủng hoảng truyền thông thì nên xử lý như thế nào? Cùng tìm hiểu trong bài viết sau 

Khủng hoảng truyền thông là gì? 

Khủng hoảng truyền thông được hiểu là một sự kiện nằm ngoài ý muốn có những tác động tới hình ảnh thương hiệu của một tổ chức, doanh nghiệp nào đó. khủng hoảng  có thể đến từ nhiều tình huống như: lỗ hổng trong sản phẩm, các hành vi vi phạm đến lòng tin, tín ngưỡng của công chúng…… Và để có thể xác định được một sự kiện sẽ được xếp vào nhóm khủng hoảng về media, bạn có thể căn cứ theo các yếu tố:

• Mức độ tác động của vấn đề
• Đối tượng bị ảnh hưởng
• Phản ứng của công chúng
• Phản ứng đến từ giới truyền thông

Một vấn đề có thể được xếp vào dạng khủng hoảng truyền thông thậm chí ngay khi nó mới chỉ là các mối đe dọa. Và bộ phận PR, truyền thông thương hiệu của doanh nghiệp sẽ cần có nhiệm vụ phát hiện và xử lý sớm nhất có thể trước khi các vấn đề này bùng nổ.

Hậu quả của khủng hoảng truyền thông

Có thể nói, một cuộc khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng một cách rất tiêu cực tới hình ảnh của công ty. Chỉ cần một vấn đề nhỏ nhưng cách xử lý khủng hoảng không tốt thì chắc chắn không chỉ nhận về những ý kiến trái chiều từ dư liệu xã hội mà còn rất nhiều hiệu quả tiêu cực như:

• Niềm tin của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp giảm sút
• Doanh thu sụt giảm rõ rệt so với thời gian trước đây
• Hình ảnh brand đã cố gắn xây dựng trong nhiều năm có thể bị phá bỏ
• Tiêu tốn nhiều tài nguyên cho việc xử lý khủng hoảng

Xem thêm: Có nên quay lại công ty cũ làm việc sau khi đã nghỉ việc để có kết quả tốt

Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông 

Bước 1: Lập đội ngũ xử lý biến cố về truyền thông 

Điều đầu tiên mà một công ty cần phải làm để có thể có cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả đó là bắt đầu thành lập một đội ngũ chuyên xử lý những biến cố này. Trong đó:

• Đội ngũ nhóm xử lý gồm: Ban giám đốc, pháp nhân của doanh nghiệp, trưởng bộ phận nhân sự, trưởng bộ phận truyền thông, trưởng bộ phận xảy ra biến cố
• Khi lập đội ngũ xử lý xong, các thành viên sẽ cần phải nắm rõ được về trách nhiệm của mỗi vị trí. Cùng với đó là thiết lập đường dây liên lạc nội bộ giữa các thành viên và chuẩn bị nguồn chi phí để có thể phục vụ cho việc xử lý khủng hoảng.

Bước 2: Hợp tác với các cơ quan báo chí, cơ quan chức năng địa phương 

Khi xử lý các biến cố có liên quan đến mặt truyền thông, tuyệt đối các doanh nghiệp thực hiện việc không hợp tác với các cơ quan báo chí, chính quyền địa phương. Thay vì thế, bạn cần phải luôn có tâm thế sẵn sàng tiếp đón; trả lời các câu hỏi được đặt ra theo đúng những tình huống đã có sẵn.

Khi doanh nghiệp đã lâm vào khủng hoảng, mọi nguồn thông tin đều muốn chống lại công ty. Tuy nhiên, hãy thật sự bình tĩnh và luôn thể hiện rằng mình sẵn sàng hòa giải với tất cả các bên để cho mọi chuyện được giải quyết một cách êm đẹp nhất. Thậm chí kể cả với trường hợp công ty bị cáo buộc bởi những thông tin vô căn cứ.

Bước 3: Đồng bộ mọi phát ngôn 

Để cho công chúng thấy được sự nghiêm túc của doanh nghiệp khi xử lý các vấn đề khủng hoảng. Mọi ngôn từ, phát ngôn của đội ngũ xử lý khủng hoảng sẽ cần phải được lên kế hoạch kỹ càng và đưa ra một cách đồng bộ trên mọi phương tiện truyền thông của doanh nghiệp cũng như các kênh báo chí chính thống. Bạn cần phải đảm bảo mọi phát ngôn được đồng bộ ở mọi nền tảng, mọi quy trình. Việc xảy ra sai lệch là điều tuyệt đối cấm. Ngoài ra, bạn cũng không nên tránh né, vòng vo trước báo chí.

Xem thêm: Thất nghiệp tuổi 30 cần làm gì để vượt qua nỗi sợ cơm áo gạo tiền

Bước 4: Khoanh vùng thông tin 

Khủng hoảng truyền thông có thể chỉ liên quan tới một bộ phận trong công ty. Vì thế, team giải quyết khủng hoảng cần phải khoanh vùng nhanh chóng, tìm được giải pháp ngăn chặn trước khi lan rộng. Và nếu như đủ tiềm lực, các công ty có thể tìm kiếm thêm một đồng mình như: tổ chức có tiếng nói, tầm ảnh hưởng, các chuyên gia để có thể giúp đưa ra những nhận định khách quan nhất để doanh nghiệp giữ vững hình ảnh của mình trong biến cố.

Bước 5: Để cộng đồng thấy được lợi ích của họ được đề cao 

Để có thể giải quyết biến cố về media, các doanh nghiệp cần chú ý: luôn lấy lợi ích của cộng đồng để làm yếu tố chính khi giải quyết khủng hoảng, kể cả công ty có thiệt hại về mặt doanh thu. Lúc này, lợi nhuận kiếm về đã không còn quá quan trọng. Nhiệm vụ bảo vệ uy tín của doanh nghiệp trên thị trường lúc này mới là điều quan trọng nhất. Việc đề cao lợi ích của cộng đồng lên trên cũng là cơ hội để các doanh nghiệp có thể chứng minh được bản thân mình là người trong sạch, tạo dựng được uy tín tốt.

Bước 6: Rút kinh nghiệm 

Khi biến cố đã đi quan, ban lãnh đạo cần phải ra soát lại từ đầu quy trình làm việc của phòng truyền thông để nhanh chóng sửa lỗi các bước nhằm tránh một biến cố nữa có thể xảy ra trong tương lai. Ngoài ra, nếu không còn giải pháp nào để sửa lỗi trong quy trình làm việc, hãy lưu ý đến việc xây dựng chiến lược hình ảnh mới.

Trên đây là một số cách xử lý khi gặp khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm các cẩm nang nghề nghiệp khác nhau, hãy cập nhật ngay các bài viết tiếp theo tại news.timviec.com.vn