Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả, kinh doanh nên biết

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả hiện đang là bí quyết mà tất cả những người kinh doanh đều mong muốn đạt được. Bài viết dưới đây của Timviec sẽ giúp bạn thành công với hình thức giao tiếp này.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Khi mà công nghệ thông tin rồi internet phát triển con người đều đơn giản hóa mọi hoạt động bao gồm cả việc trao đổi mua sắm. Chỉ cần ngồi ở nhà hoặc nơi làm việc với một cuộc điện thoại là bạn đã có thể mua sắm thỏa mái.

Bắt nhịp được nhu cầu ấy của khách hàng, các công ty, doanh nghiệp kinh doanh áp dụng ngay giải pháp chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách thành công, hiệu quả. Dưới đây là những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại được mọi doanh nghiệp áp dụng để đào tạo nhân viên của mình:

Hãy luôn luôn mỉm cười khi bắt máy

Mặc dù bạn không gặp trực tiếp khách hàng mà chỉ thông qua hội thoại nhưng họ vẫn dễ dàng cảm nhận được thái độ, biểu cảm của bạn qua giọng điệu. Để mang lại cảm giác thân thiện, thoải mái cho khách hàng hãy luôn mỉm cười, niềm nở, nhiệt tình nhé.

Là người linh hoạt trong giao tiếp

Hãy luôn là người chủ động, biết khi nào cần lắng nghe khi nào cần tư vấn, giới thiệu. Lưu ý đừng để cuộc trao đổi này trở thành một cuộc độc thoại. Ngoài ra việc bạn chủ động, nhiệt tình sẽ gây thiện cảm, tạo cảm giác được quan tâm cho khách hàng.

Trong cuộc trò chuyện nếu có vấn đề gì phát sinh ảnh hưởng đến sự liền mạch của cuộc hội thoại thì hãy lịch sự xin phép để khách hàng chờ máy. Thái độ của bạn là yếu tố quan trọng quyết định tới phản hồi và cảm nhận của khách hàng. Khi khách hàng từ chối mua sản phẩm hoặc có phản hồi không tốt về sản phẩm thì bạn cũng phải luôn giữ thái độ lịch sự, tôn trọng họ.

Đây là cách để bạn giữ mối liên hệ, tạo thiện cảm, có thể bạn không biết nhưng rất có thể hiện tại họ không có nhu cầu nhưng tương lai lại hoàn toàn có khả năng trở thành khách hàng có tiềm năng của bạn.

Chuẩn bị kịch bản trước khi bắt đầu hội thoại

Mọi việc nếu muốn thành công thì đều phải có sự chuẩn bị chu đáo ngay từ đầu. Bạn không thể nhấc máy nói chuyện với khách trong khi không có một kịch bản hội thoại. Sự xuề xòa này sẽ khiến bạn và doanh nghiệp trở nên thiếu xuyên nghiệm, đánh mất sự tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm. Khi đã có sự chuẩn bị thì cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng mới có thể trôi chảy và thuyết phục. 

Bồi dưỡng giọng nói truyền cảm

Công việc của bạn giao tiếp với khách thế nên cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả đó là dùng giọng nói đánh vào trái tim khiến khách hàng cảm hài lòng. Giọng nói là một trong những yếu tố giúp bạn tiếp cận khách hàng qua điện thoại thành công 50%. Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng là phải có giọng nói truyền cảm, nhẹ nhàng, yếu tố này này hoàn toàn có thể cải tạo nhờ sự rèn luyện, học hỏi. 

Cách tư vấn khách hàng qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần được đào tạo bài bản để có tính chuyên nghiệp và nâng cao khả năng thành công. Dưới đây là cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại bạn có thể tham khảo:

Gọi lần lượt theo danh sách

Bước đầu tiên trong cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đó là nhấc máy và gọi cho họ. Ở khâu gọi điện này sẽ có vô số những tình huống sẽ xảy ra như khách hàng không nghe máy, khách hàng ngắt kết nối vì bận, khách hàng tiếp nhận cuộc gọi. Tùy vào mỗi tình huống bạn cần có cách xử lý khác nhau sao cho hợp lý. Ví dụ nếu họ bận không nghe được cuộc gọi từ bạn thì hãy note lại để gọi sau, nếu khách hàng nghe máy thì bạn theo kịch bản chuẩn bị để thuyết phục họ mua sản phẩm. 

Nắm vững thông tin cơ bản của khách hàng

Bạn sẽ không thể có một cuộc trao đổi mua bán và thuyết phục khách hàng nếu bạn không biết gì về họ. Khi khách hàng nhấc máy hãy xác nhận xem họ có đúng là người bạn cần liên hệ không. Sau đó tiến hành các bước tiếp theo nếu đã xác nhận đúng khách hàng. 

Thực hiện giao dịch chăm sóc khách hàng

Nắm được lịch sử mua hàng của khách để biết được thông tin của những mặt hàng đó, chính sách ưu đãi, bảo hành… Bạn sẽ giải đáp hoặc tư vấn cho khách hàng những thông tin họ muốn biết về sản phẩm mà chưa rõ. 

Sau khi đã làm xong bước này thì việc làm tiếp theo là lưu trữ lại thông tin và nhu cầu của khách để tiếp cho những bước và chiến lược sau này. Sau khi đã xử lý khiếu nại, yêu cầu của khách hàng bạn hãy thông báo việc hoàn tất cho họ, đừng quên cảm ơn họ đã sử dụng dịch vụ của công ty và doanh nghiệp bạn.

Phần này là phần kết thúc vô cùng quan trọng tạo dấu ấn sâu sắc trong lòng khách hàng. Tuy nhiên rất nhiều bạn đã bỏ qua vì nghĩ mất thời gian. Chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự chuyên nghiệp, nhiệt tình, tận tâm và chu đáo, đừng vì sự thiếu chuyên nghiệp của mình mà khiến khách hàng phật ý, như vậy bạn đã đánh mất cơ hội bán hàng của mình rồi đấy. Hãy luôn học hỏi, rèn luyện để trang bị cho mình kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại thật tốt nhé.

Huệ S