Omotenashi là gì? Nghệ thuật chăm sóc khách hàng của người Nhật

Omotenashi là một thuật ngữ bắt nguồn từ Nhật Bản. Đây là nghệ thuật chăm sóc khách hàng rất đặc trưng của đất xứ sở hoa anh đào. Để hiểu rõ hơn về nền văn hóa và tinh thần omotenashi , hãy tham khảo chi tiết bài viết dưới đây.

Omotenashi là gì?

Omotenashi được ghép bởi hai chữ Omo- và -nashi. Khái niệm này chỉ xoay quanh hai từ là sự tận tâm và lòng hiếu khách.

Giống như chủ nhà đón tiếp khách của mình bằng sự chu đáo, chân thành, với những hành động xuất phát từ trái tim. Điều này được thể hiện qua những việc cụ thể như quan tâm, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng trong trường hợp họ gặp khó khăn, đúng như câu nói ” vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.

Mặc dù chưa có khái niệm cụ thể chính xác nào cho phương thức chăm sóc khách hàng này nhưng nó đã được áp dụng ở Nhật Bản đã từ rất lâu. Và nó cũng hoàn toàn có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, nhất là ở Việt Nam.

Các yếu tố tạo nên nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi

Khâu chuẩn bị chu đáo

Đối với một nhà hàng, khâu chuẩn bị là rất quan trọng, nó thể hiện sự chu đáo và hiểu biết của nhà hàng dành cho các vị khách. Tuy có thể có nhiều phát sinh trong thực tế, nhưng việc chuẩn bị trước một cách kĩ lưỡng cũng là một cách thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

Các doanh nghiệp phải dành ra rất nhiều thời gian để quan sát, trò chuyện với khách hàng và nỗ lực thực hiện tốt các công việc trong khả năng của mình.

Xem thêm: 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

Ấn tượng ban đầu thật tốt với người mua hàng

Một nụ cười từ thật tâm của các nhân viên bán hàng luôn là yếu tố gây thiện cảm rất tốt với đối phương. Đây là một cách vô cùng đơn giản và không tốn kém chi phí nào để tạo thiện cảm tốt với khách hàng ngay lần đầu tiếp xúc.

Trang phục và diện mạo cũng nên chỉnh chu, lịch sự, đặc biệt để cho khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu hơn.

Hành động giao tiếp phải xuất phát từ cái tâm

Cử chỉ và hành động như đi đứng, cách chào hỏi, cách mở cửa hay cách kéo ghế cho khách hàng cũng là một điểm cộng để gây ấn tượng với những vị khách hàng khó tính nhất. Điều này có thể là yếu tố quyết định đến việc khách hàng có muốn dùng sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng đó nữa hay không.

Các bước triển khai Omotenashi trong tổ chức/doanh nghiệp

Bước 1: Thay đổi nhận thức

Thay đổi nhận thức cho đội ngũ lãnh đạo, cấp quản lý doanh nghiệp về văn hóa Omotenashi cũng như những lợi ích của nó khi áp dụng vào chính doanh nghiệp của mình. Sau đó, chính đội ngũ lãnh đạo phải là những người làm gương và huấn luyện nhân viên của mình cùng thực hiện.

Bước 2: Đào tạo cho nhân viên các kỹ năng cơ bản để phục vụ khách 

Triển khai xây dựng các chương trình đào tạo kỹ năng cho nhân viên để phục vụ khách hàng ở nhiều tình huống khác nhau.

Một số kỹ năng làm dịch vụ cơ bản như cách chào khách hàng, thân thiện mỉm cười với khách hàng, sử dụng ngôn từ phù hợp, trang phục chỉnh tề, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Doanh nghiệp cần xây dựng một bộ tài liệu riêng để đào tạo nhân viên gắn liền với văn hóa của doanh nghiệp.

Bước 3: Đào tạo quy trình làm việc kỹ càng cho nhân sự 

Quy trình làm việc của nhân viên theo một trình tự đã được lên kế hoạch sẵn: Plan-Do-Check-Action

Đối với quy trình xử lý sự cố xảy ra, cần phải nhìn nhận vấn đề rồi từ đó đưa ra các phương án phù hợp, đề xuất với cấp trên để có cách xử lý tối ưu nhất.

Bước 4: Hiểu về khách hàng với các thông tin chi tiết nhất 

Hiểu rõ được đối tượng khách hàng mục tiêu về các chỉ số: độ tuổi, giới tính, sở thích, thị hiếu, văn hóa vùng miền… cũng là một cách thấu hiểu hơn khách hàng.

Những nhân sự làm việc tại các vị trí cũng cần phải nâng cao nhận thức của nhân sự trong việc thu thập thông tin tập khách hàng tiềm năng một cách chi tiết nhất. Từ đó có những sự điều chỉnh thích hợp để có những bước tiếp cận hợp lý.

Bước 5: Tạo dựng văn hóa tổ chức

Văn hóa doanh nghiệp  là yếu tố không chỉ khiến cho nhân sự gắn kết hơn với công ty mà sẽ còn là dấu ấn bản sắc riêng biệt của thương hiệu muốn gửi tới tâm trí của khách hàng.

Các cấp quản lý cần hiểu được vai trò của từng nhân viên để có các chương trình huấn luyện, đào tạo thay đổi nhận thức cũng như nâng cao năng lực chung cho toàn công ty.

Áp dụng Omotenashi trong chăm sóc khách hàng tại Việt Nam ra sao?

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi có ba yếu tố cơ bản để nhận biết. Cụ thể:

• Sự hoàn hỏa trong việc chuẩn bị phục vụ khách hàng
• Cử chỉ, hành động từ trái tim
• Ấn tượng ban đầu tốt

Ở Việt Nam có văn hoá cộng đồng, lòng nhân ái, đề cao sự tử tế và tinh thần hiếu khách là nền tảng ban đầu thuận lợi cho việc áp dụng Omotenashi.

Để áp dụng Omotenashi vào doanh nghiệp, đầu tiên các nhà lãnh đạo phải hiểu và truyền đạt được thông điệp của mình tới nhân viên. Nhân viên chính là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp. Việc tạo ra cảm giác tự hào, liên tục đưa ra lời khen, động viên cho nhân viên sẽ làm cho nhân viên tận tâm hơn với công việc.

Xem thêm: Thư cảm ơn khách hàng nên viết những gì?

Omotenashi là một văn hóa đáng học hỏi và cần được phát huy rộng rãi không chỉ ở các doanh nghiệp tổ chức mà còn đối với từng cá nhân và gia đình. Cuộc sống sẽ trở nên tươi đẹp và ý nghĩa hơn nhiều đó.