Tạo kịch bản bán hàng qua điện thoại giúp việc bán hàng trở nên thuận lợi hơn rất nhiều. Vậy kỹ năng tạo kịch bản bán hàng qua điện thoại khiến khách hàng lập tức chốt đơn?

• Kỹ năng bán hàng qua điện thoại đỉnh cao khiến khách hàng đồng ý chỉ sau 1 cuộc gọi
• Chia sẻ kỹ thuật bán hàng đạt doanh thu khủng cần nắm rõ

Kịch bản bán hàng qua điện thoại được xây dựng để hỗ trợ cho công việc bán hàng qua điện thoại. Hiện nay việc làm bán hàng qua điện thoại đạt được hiệu quả tương đối tốt với việc tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, bí quyết tạo kịch bản bán hàng qua điện thoại không đơn giản, phải có kinh nghiệm mới có thể đạt hiệu quả tốt.

Bán hàng qua điện thoại là gì?

Bán hàng qua điện thoại mà thuật ngữ này trong tiếng anh là Telemarketing (hay gọi tắt là telesale). Đây được coi là một hình thức marketing trực tuyến hiện nay . Hiệu quả của hình thức này hiện nay tương đối cao.

Ưu điểm vượt trội của hình thức bán hàng này là có thể trực tiếp tìm kiếm và tiếp cận khách hàng nhanh chóng. Thông qua cách thuyết phục bằng giọng nói của những tổng đài viên tư vấn khách hàng có thể dễ dàng bị thuyết phục. Bởi lẽ việc gọi điện trực tiếp, tư vấn trực tiếp khách hàng sẽ không có quá nhiều cơ hội để cân nhắc nên dễ bị tổng đài viên thuyết phục bằng chính sự khôn khéo, hiểu tâm lý của họ.

Yếu điểm của hình thức telesales là thỉnh thoảng cuộc gọi của bạn có thể giống như đang làm phiền khách, khả năng khách từ chối qua điện thoại khá cao,…

Những kỹ năng của một nhân viên bán hàng qua điện thoại

Để có thể làm công việc này yêu cầu về những kỹ năng mà một nhân viên Telesale cần có cũng tương đối khắt khe. Vậy những kỹ năng nhất định phải có của một người làm công việc bán hàng qua điện thoại là:

• Giọng nói dễ nghe, chậm rãi, rõ ràng, từ tốn và có sự truyền cảm.
• Cách trình bày, đặt vấn đề rõ ràng, ngắn gọn đi vào đúng trọng tâm của cuộc trò chuyện.
• Xác định nhu cầu của khách hàng bằng những câu hỏi mở.
• Xử lý tình huống linh hoạt để củng cố lòng tin đối với khách hàng.

Bước chuẩn bị cho việc bán hàng qua điện thoại

Để công việc diễn ra một cách suôn sẻ thì người làm công việc này cần có sự chuẩn bị kỹ càng trước khi bắt tay vào thực hiện công việc.

• Thực sự hiểu về sản phẩm, tận dụng những ưu điểm nổi trội của sản phẩm để thuyết phục khách hàng.
• Xác định những khách hàng tiềm năng phù hợp với sản phẩm mà công ty bạn bán
• Dùng công cụ tìm kiếm đa dạng để có thể tìm kiếm những khách hàng tiềm năng
• Thông tin về sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
• Hiểu rõ sự khác biệt của sản phẩm công ty với các sản phẩm khác cùng chủng loại
• Xây dựng kịch bản gọi điện thoại, các tình huống, phương án xử lý từ chối, luyện tập.

Xác định mục tiêu bán hàng qua điện thoại

• Liên lạc với người đưa ra quyết định và trình bày giới thiệu sản phẩm của mình:
• Kết quả của Telesale có thể là bán được hàng, hẹn gặp, chốt được đơn hàng mà khách hàng đã đăng ký mua.
• Tùy từng sản phẩm không nhất thiết phải là bán được hàng mà là thiết lập mối quan hệ với khách hàng, một cuộc gặp với thời gian và địa điểm cụ thể.

Mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại

Bước 1: lời chào/giới thiệu

• Xin chào anh/chị, em tên là…, là nhân viên thuộc công ty…
• Anh/chị có thể bớt chút thời gian quý báu để….

Bước 2: Thiết lập mối quan hệ

Tìm cách kết nối với khách hàng qua những mối liên hệ mà họ quan tâm hay sử dụng để có thể dễ dàng tiếp cận.

• Em được biết anh/chị đã từng tham gia/sử dụng…., em làm nhân viên của công ty… chuyên cung cấp các sản phẩm về…, anh/chị có muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm… của công ty em mới ra mắt không ạ.

Bước 3: Giá trị/ lợi ích (Gây sốc)

Giới thiệu về những giá trị, tính năng mới vượt trội của sản phẩm mà các bạn đang muốn tư vấn cho khách hàng.

• Hôm nay em muốn giới thiệu đến anh/chị chương trình siêu khuyến mại với những ưu đãi “khủng” của công ty chúng em khi ra mắt bộ sản phẩm… mới này. Sản phẩm này được cải tiến với nhiều tính năng ưu việt như: … (liệt kê những ưu điểm).
• Đặc biệt, với những khách hàng có hóa đơn mua hàng từ… sẽ được nhận thêm những ưu đãi như:… Nếu lần đầu sử dụng sản phẩm anh/chị có thể trải nghiệm thử với mẫu thử dành cho khách hàng.

Bước 4:Chốt đơn hàng (nếu có)

Hãy đưa ra những ưu đãi mà khách hàng nhận được khi chốt đơn hàng để họ không cảm thấy băn khoăn, phân vân.

• Em xin phép được lên đơn hàng về sản phẩm… của anh/chị đã đặt. Với đơn hàng của mình công ty em có chính sách tri ân khách hàng bằng…
• Bên em sẽ gửi thông tin đơn hàng cho anh/chị qua email/điện thoại khi hàng được gửi đi
• Sản phẩm sẽ được giao trong vòng từ… đến… ngày ạ.
• Mong anh/chị để ý điện thoại giúp em ạ.

Bước 5: khách hàng từ chối

Khi khách hàng từ chối mua hàng hãy xử lý dựa theo những quy tắc sau:

• Nguyên tắc 1:Tuyệt đối không được phủ nhận cách đánh giá sản phẩm của khách hàng khi họ không bị thuyết phục.
• Nguyên tắc 2: Thay vì tranh cãi với khách hàng hãy nhẹ nhàng gửi tới họ lời cảm ơn vì đã dành thời gian nhận điện thoại và nghe bạn tư vấn.
• Nguyên tắc 3:  Đưa ra những câu hỏi mở để tìm hiểu nguyên nhân khách hàng từ chối mua sản phẩm để biết được nguyên do ở đâu mới có thể tìm cách thoái gỡ những vấn đề khách từ chối mua hàng.

Kịch bản bán hàng qua điện thoại nên được xây dựng sẵn và dựa vào đó để bắt đầu thực hiện những cuộc gọi tư vấn bán hàng. Việc xây dựng kịch bản sẽ giúp bạn chủ động hơn trong việc tìm hiểu tâm lý khách hàng, lấy được lòng tin từ họ.

► Ngoài công việc bán hàng, các bạn có thể tìm hiểu những việc làm hấp dẫn khác TẠI ĐÂY